Dans l’hypothèse où nous n’accorderions pas de suites à votre Réclamation, notre réponse contiendra une explication circonstanciée de notre position et mentionnera, lorsque cela sera applicable, l’existence de la procédure de règlement extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF et ses modalités ainsi que, le cas échéant, notre engagement à recourir à cette procédure.

La CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des professionnels soumis à sa surveillance et peut intervenir en tant qu’intermédiaire auprès de ceux-ci afin de chercher à régler lesdites réclamations à l’amiable. Ainsi, si vous pensez que le traitement de votre Réclamation n’a pas permis de vous donner une réponse satisfaisante, vous pouvez soumettre une demande de résolution extrajudiciaire de réclamation auprès de la CSSF.

Une demande introduite auprès de la CSSF est recevable sous certaines conditions et notamment le fait qu’elle nous ait été préalablement soumise et que vous n’ayez pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans le délai d’un (1) mois à partir de la réception de votre Réclamation. En outre, toute demande que vous adresseriez à la CSSF doit l’être dans un délai de maximum d’un (1) an à compter de la date à laquelle vous avez introduit votre Réclamation auprès de nous.

Votre demande, en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise, peut être adressée à la CSSF par :

- courrier à : Commission de Surveillance du Secteur Financier - Département Juridique CC - 283, route d’Arlon L-2991 Luxembourg

- fax au : (+352) 26 25 1 – 2601

- email à : reclamation@cssf.lu

- formulaire électronique : https://reclamations.apps.cssf.lu/index.html?language=fr

Si la CSSF considère votre demande recevable et complète, elle vous envoie une confirmation écrite tout en nous demandant parallèlement de prendre position dans un délai d’un mois. La CSSF rend ensuite une conclusion motivée dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours.

Cette procédure étant facultative et non-contraignante vis-à-vis des parties, il vous est encore loisible, dans l’hypothèse où aucun accord ne serait atteint, de saisir la juridiction compétente.
Plus d’informations sont disponibles directement sur le site de la CSSF : https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/

procédure à suivre en cas de réclamations clients